Por Maria Luiza Salvadori de Carvalho Wolk
O contato entre empresa e cliente sempre despertou o interesse dos mais responsáveis e capazes gestores. Para isso 1990 foi uma data marco quando se fala em atendimento ao cliente: a implantação legal do Código de Defesa do Consumidor. Ele sim foi responsável pelas mudanças nesse tipo de relacionamento.
É unanimidade reconhecer que o fator humano é o que determina o sucesso ou fracasso nas relações entre empresa e consumidor. Literatura específica, artigos e reportagem não se cansam em discutir a questão. Especialistas encontram causas, apontam soluções; entretanto a verdade é que a frustração de clientes mal atendidos ainda é flagrante. Onde está, portanto, a falha numa relação que, originalmente, beneficiaria ambas as partes?
Sem bom atendimento não há sobrevivência das empresas, ora criar condições de desenvolver habilidades necessárias para isso é dever de quem quer ser bem sucedido.
Vive-se uma época notadamente diferente do passado em que muitos clientes deveriam tolerar as más qualidades dos serviços prestados pela falta de concorrência.
Hoje o mercado consumidor exige muito mais que qualidade dos serviços e produtos. Busca um atendimento realmente de excelência. Quem não fizer, outros farão! E muito rápido.
Assim ser profissional e altamente competente já é uma questão de sobrevivência. Conquistar uma clientela sólida é um árduo e lento desafio, porém perdê-la em virtude de um atendimento relapso e negligente causa, com certeza, um estrago sem precedentes. Ainda mais que o cliente real interage com diversas mídias e a propagação negativa circula num breve clique.
Ainda que a mudança das décadas tenha sido favorável, persiste ainda o mau atendimento.
O crescimento das vendas, o aumento da demanda, o pouco investimento no setor e o baixo nível de profissionalização do atendente são fatores que somados tornam-se um verdadeiro “coquetel molotov” para bombardear qualquer empresa.
Investimento no fator humano é prioritário para atingir a excelência. É para o cliente que a empresa existe e é dele que vem a sua sobrevivência.
Conhecer o cliente, o nível de satisfação do atendimento, treinamento contínuo, criação de metas e acompanhamento de resultados são meios para desenvolver a excelência.
Especialistas afirmam que “o cliente compra, em primeiro lugar, quem primeiro atender”.
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